به‌جای مرگ بر ایمیل گفتن، نگرشمان را به ایمیل عوض کنیم
سال ۲۰۱۴ بود که هم‌بنیان‌گذار فیسبوک، داستین موسکوویتز، قبل از ترک این شرکت و راه‌اندازی پلتفرم مدیریت پروژه آسانا، گفت ایمیل دارد نفس‌های آخرش را می‌کشد. موسکوویتز می‌خواست دنیا را متقاعد کند این ابزار تعاملی پنجاه‌ساله به روزهای پایانی خود نزدیک شده و باید برای همیشه کنار گذاشته شود. او حتی در تأیید حرفش، پای آن نقل‌قول معروف ویلیام گیبسون را هم وسط کشید: «آینده همین‌جا است، فقط به‌طور مساوی بین همه توزیع نشده است.»
احتمالا منظور وی این بوده افرادی که همچنان از ایمیل استفاده می‌کنند، هنوز سهمی از این آینده نسیبشان نشده است. البته قصد موسکوویتز این بود که مردم با قبول ناکارآمدی ایمیل، به استفاده از آسانا روی بیاورند؛ ولی باوری که درباره‌ی ایمیل داشت، به‌سختی میتوان انکار کرد.
مگر نه اینکه بسیاری از ما از ایمیل بیزاریم و فکر می‌کنیم اگر هر روز به سر‌زدن به اینباکس و جواب‌دادن به ایمیل مجبور نبودیم، روز پربارتری داشتیم؟ بااین‌حال، ایمیل چنان در تاروپود زندگی برخی از ما تنیده شده که تصور کنارگذاشتن آن به‌اندازه‌ی کنارگذاشتن نوشتن روی کاغذ غیرممکن است؛ هرچند تا قبل از ظهور گوشی‌های هوشمند و اپلیکیشن‌محور، حتی فکر مرگ ایمیل هم به ذهن کسی خطور نمی‌کرد.
به‌هر‌حال، احساس ما به ایمیل هرچه هست، بعید می‌دانم ردپای آن به این زودی‌ها از زندگی ما پاک شود. بااین‌همه، اوضاع آن‌قدر که موسکوویتز فکر می‌کرد، نگران‌کننده نیست؛ چون گروهی از پژوهشگران طی هشت مطالعه مختلف موفق شدند با راه‌حل علمی و بی‌نهایت ساده، مشکل ایمیل را حل کنند و آن راه‌حل این است: «با ایمیل مثل پیام‌رسان‌های فوری رفتار نکنید.»
بسیاری از ما فکر می‌کنیم جواب ایمیل را باید بلافاصله داد و نتایج مطالعه‌ای نیز نشان داد نیمی از ما این کار را یک ساعت پس از دریافت ایمیل انجام می‌دهیم. این یعنی تعداد زیادی از ما زمانی به ایمیل جواب می‌دهیم که یا از کار دست کشیده‌ایم یا وسط انجام کار هستیم. این موضوع برای افرادی که در روز ایمیل زیادی دریافت می‌کنند، مشکل‌ساز است؛ چون مطالعه دیگری نشان داد بیش از یک‌چهارم زمانی که می‌خواهیم به کار اختصاص دهیم، صرف جواب دادن به ایمیل می‌شود.
ایمیل ابزار باارزشی است؛ چون انعطاف‌پذیر است و همکاری گسترده‌ی حتی با افراد خارج از سازمان را ممکن می‌کند و مهم‌تر از همه، «غیرهم‌زمان» است؛ یعنی فرستنده و گیرنده ایمیل لازم نیست هم‌زمان آنلاین باشند یا ساعات کاری‌شان یکسان باشد. لارا گرج، یکی از پژوهشگران موفق در حل مشکل ایمیل، دراینباره می‌گوید: «ما نکات مثبت ایمیل را به نکات منفی تبدیل کرده‌ایم. ایمیل ابزاری برای برقراری ارتباط به‌طور غیرهم‌زمان است؛ اما به‌دلایلی از آن به‌عنوان ابزار ارتباطی تمام‌وقت استفاده می‌کنیم.»
پیام‌رسان‌های فوری و پلتفرم‌هایی که برای هماهنگی پروژه‌های کاری به‌کار می‌روند (مثل واتساپ، تلگرام، اسلک و تیمز)، معمولا از کاربر جواب فوری، حتی در حد فرستادن گیف یا ایموجی می‌خواهند؛ چون کار روی پروژه به‌طور کم‌وبیش هم‌زمان و تا وقتی انجام می‌شود که تمام همکاران مشغول کار در ساعات اداری هستند.
باوجوداین، حالا وقت آن است که به ایمیل بیشتر به چشم نامه‌های سنتی نگاه کنیم که به صندوق پست می‌انداختیم و انتظار نداشتیم جواب آن را یک ساعت بعد دریافت کنیم. این طرز نگرش را درباره‌ی برخی از انواع ایمیل داریم؛ مثلا وقتی فاکتور پرداخت سرویس اینترنت به ما ایمیل می‌شود، این‌طور نیست که در تأیید دریافت رسید، ایمیل بزنیم و به ISP خود بگوییم که قصد داریم هزینه‌ی دوره‌ی جدید را پرداخت کنیم؛ بلکه هر زمان که فرصت شد، آن را پرداخت می‌کنیم. البته اگر دقت کرده باشید، برخی از این ایمیل‌ها با آدرس «noreply»، یعنی نیازی به پاسخ نیست، فرستاده می‌شوند.
متأسفانه چنین نگرشی درباره‌ی ایمیل‌های کاری وجود ندارد؛ چون این راه‌حل تنها زمانی مؤثر است که هم فرستنده و هم گیرنده درباره‌ی آن اتفاق‌نظر داشته باشند. این در حالی است که مدیران شرکت کارمندان را طوری آموزش داده‌اند تا همیشه گوش‌به‌زنگ باشند و به‌محض دریافت ایمیل از آن‌ها، بدون درنظرگرفتن روز و ساعت، سریع پاسخ دهند.
بانز، پژوهشگر دیگر حاضر در این مطالعه می‌گوید:
ایمیل قرار بود زندگی‌مان را آسان‌تر کند؛ چون به ما اجازه می‌داد از هر جایی و هر زمانی که می‌خواستیم، کار کنیم. درعوض، حالا داریم از همه‌جا و در تمام مدت کار می‌کنیم، آن‌هم به‌دلیل فشاری که برای سریع پاسخ‌دادن به ایمیل به‌محض شنیدن صدای «دینگ» آن احساس می‌کنیم.
هر کسی که آدرس ایمیل داشته باشد، هم فرستنده است و هم گیرنده؛ به‌همین‌دلیل، درک ماجرا از دید هر دو طرف باید آسان باشد؛ اما اغلب وقتی در حال فرستادن ایمیل هستیم، آن‌قدر در خودمان غرق می‌شویم که فراموش می‌کنیم به حسی که گیرنده ایمیل دارد، فکر کنیم. شاید فرستنده حتی منتظر پاسخ سریع نباشد؛ اما به‌محض اینکه ایمیل به اینباکس ما می‌رسد، ناگهان به فهرست کارهایی که باید سریعا انجام شوند، راه پیدا می‌کند. گرج دراینباره می‌گوید:
ما در نقش گیرنده‌ی ایمیل آن‌قدر دغدغه‌ی انتظارات دیگران را از خود را داریم؛ اینکه اگر همان لحظه جوابشان را ندهیم، درباره‌ی ما چه فکری می‌کنند. شاید فکر می‌کنند ما همکار سخت‌کوشی نیستیم یا برایمان مهم نیست یا حواسمان پرت است و به تنها چیزی که آن لحظه اهمیت می‌دهیم، این است که سریع پاسخ ایمیل را بدهیم.
این احساس در پی همه‌گیری کرونا و دورکاری بدتر شده و خطر دچار‌شدن به فرسودگی شغلی افزایش یافته است. اگر شما هم از خانه کار می‌کنید و دیگر ساعات اداری با ترک ساختمان محل کار به‌طور مشخص به‌پایان نمی‌رسد، این احتمال زیاد است که بخواهید در هر ساعت شبانه‌روز خود را موظف به پاسخ‌گویی به ایمیل‌های کاری کنید.
برخی از ما شاید آن‌قدر قدرت ذهنی درخورتوجهی داشته باشیم که بتوانیم دربرابر این فشار مقاومت کنیم و به صدای دریافت ایمیل بی‌اعتنا باشیم یا حتی ساعت‌های مشخصی را در روز برای خواندن ایمیل اختصاص دهیم و به این برنامه پایبند باشیم. باوجوداین، هر کسی نمی‌تواند دربرابر این حس که همیشه باید دردسترس باشد، مقاومت کند؛ به‌همین‌دلیل، تغییر نگرش در استفاده از ایمیل چندان به گیرنده مربوط نیست و یبشتر به فرستنده بستگی دارد.
گرج درادامه می‌افزاید: «حجم زیادی از پژوهش‌های گذشته بر گیرنده‌ای متمرکز بود که دغدغه‌ی انتظارات دیگران را دارد؛ اما آنچه در مطالعات خود پی بردیم، این بود فرستنده‌هایی که ناآگاهانه از این مرزها تخطی می‌کنند، لازم است دربرابر استفاده از ایمیل آگاه‌تر باشند.»
یکی از قابلیت‌های کاربردی که تلگرام به دنیای پیام‌رسان‌های فوری آورد و به نوعی ماهیت «فوری»بودن آن‌ها را به چالش کشید، ارسال پیام‌های زمان‌دار است که به‌کمک آن فرستنده ساعتی که قرار است پیام به دست گیرنده برسد، براساس زمانی تنظیم می‌کند که برای گیرنده راحت‌تر است. همین روش را میتوان برای ایمیل به‌کار برد تا گیرنده به پاسخ‌دادن در ساعات غیرکاری مجبور نشود.
بااین‌حال، بانز می‌گوید این روش هم ممکن است نتیجه‌ی معکوس داشته باشد؛ چون اگر تعداد زیادی از افراد بخواهند از این روش استفاده کنند، گیرنده با حجم زیادی از ایمیل در ساعت و روز خاصی مواجه می‌شود و ممکن است دچار استرس شود. ناگفته نماند برخی از افراد ساعات کاری منعطفی دارند و فرستنده ممکن است فقط بازه زمانی ۸ تا ۱۶ را به‌عنوان ساعات کاری در نظر بگیرد. برخی از افراد هم هستند که ترجیح می‌دهند جواب ایمیل‌های کاری را در روزهای تعطیل بدهند تا هفته‌ی کاری راحت‌تری داشته باشند؛ از‌این‌رو، دریافت ایمیل فقط در روزها و ساعات کاری هم برای همه خوشایند نیست.
کار دیگری که میتوان کرد این است که در بخش مربوط به امضای ایمیل، زمانی که می‌خواهید به ایمیل شما جواب داده شود، مشخص کنید؛ البته خیلی از افراد نوشته‌های امضای ایمیل را نادیده می‌گیرند. خود گیرنده ایمیل هم می‌تواند زمان پاسخ به ایمیل را مشخص کند و فرستنده را در جریان بگذارد. در این صورت، اگر فرستنده به پاسخ فوری نیاز داشت، می‌تواند با او تماس بگیرد یا از پیام‌رسان‌های فوری استفاده کند.
مدیران هم وظیفه دارند فرهنگ و قوانین استفاده از ایمیل را بین کارمندان جا بیندازند؛ مثلا اگر مدیر یا سرپرست پروژه چهارشنبه‌شب ایمیل بفرستد و مشخص نکند که لازم نیست در طول تعطیلات آخر هفته به آن پاسخ داده شود، کارمندان ممکن است فکر کنند که باید تمام‌وقت مشغول کار باشند. دراین‌میان، شاید راه‌حل ساده‌تری هم باشد. فقط کافی است به گیرنده بگویید ایمیلتان فوری نیست. گرج پیشنهاد می‌دهد در نوار موضوع ایمیل بنویسید «بعدا خوانده شود» یا «فوری نیست» تا بدین‌ترتیب، خیال گیرنده آسوده شود.
برخی از سرویس‌های ایمیل برچسبی دارند که مشخص می‌کند پاسخ به ایمیل باید در اسرع وقت انجام شود؛ اما برای خلاف آن هم باید برچسبی وجود داشته باشد. ما انسان‌ها در تعیین فوریت چیزی تبحر کامل داریم؛ مثلا آن را با حروف بزرگ انگلیسی می‌نویسیم یا کنار آن کلی علامت تعجب قرمز می‌گذاریم؛ اما اگر پیامی فوری نبود، باید بتوانیم آن را مثلا با علامت تعجب سبز مشخص کنیم تا گیرنده به ایمیل هر زمانی که راحت بود، پاسخ دهد.
آیا تابه‌حال به گیرنده‌ی ایمیل گفته‌اید نیازی به پاسخ فوری نیست؟
تابه‌حال کسی به ایمیل خود برچسب اولویت کم زده است؟ اگرچه این قابلیت در اوت‌لوک وجود دارد، بعید است کسی تاکنون از آن استفاده کرده باشد؛ شاید چون فرستنده نمی‌خواهد این حس به گیرنده منتقل شود که کارش اهمیت کمی دارد یا شاید همه‌ی ما می‌ترسیم دیگران فکر کنند کارمان آن‌قدر مهم نیست که به آن پاسخ فوری بدهند؛ اما گرج می‌گوید: «اگر این کار را نکنیم، به مرزهای همدیگر احترام نگذاشته‌ایم.»
در مطالعه‌‌ی گرج، افرادی که ایمیل‌های برچسب‌دار او را دریافت کرده بودند، از آن استقبال کردند. او درپایان می‌گوید: «بازخوردی که از برخی از افراد گرفتم، این بود دیدن این پیام که نیازی به پاسخ فوری به ایمیل نیست، آن‌ها را آسوده‌خاطر کرده است. این کار به من هم به‌عنوان فرستنده ایمیل کمک کرد؛ چون خیالم راحت است که مزاحم وقت دیگران نشده‌ام.»
معمولا رسم این است تکنولوژی را مقصر بدانیم و درباره‌ی ایمیل هم زیاد شنیده‌ایم که باید استفاده از آن را کمتر کنیم یا آن را کاملا کنار بگذاریم؛ اما چرا باید مرگ ایمیل را بخواهیم وقتی مشکل اصلی خودمان هستیم؟ اگر ایمیل را به ریشه‌های اصلی‌اش برگردانیم و به آن به چشم پیام‌رسان فوری نگاه نکنیم، اگر به وقت همدیگر احترام بگذاریم و نترسیم به گیرنده بگوییم جواب فوری به ایمیل ما واجب نیست، شاید دیگر لازم نباشد برای مرگ ایمیل لحظه‌شماری کنیم.
