ای‌نماد درگاهی یکپارچه برای شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی راه‌اندازی کرد
مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، نهاد اعطاکننده نماد اعتماد الکترونیکی، واحد رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی را راه‌اندازی کرد. این سرویس با اتصال میان اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی و سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، موازی‌کاری بین سازمان‌ها را در رسیدگی به شکایات کاربران حذف می‌کند.
به‌گزارش زومیت، ازآنجاکه سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان صلاحیت قانونی برای رسیدگی به شکایات مصرفکنندگان را ازطریق انجام بازرسی و صدور اخطارهای نظارتی دارد، انتظار می‌رود از‌این‌پس شکایات بیشتری مختومه و حل شود.
مسئول واحد رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای الکترونیکی می‌گوید با راه‌اندازی واحد رسیدگی جدید، هر خریداری از کسب‌وکارهای اینترنتی می‌تواند در کارتابل مخصوصی، شکایتش را ثبت و روند رسیدگی آن را پیگیری کند. نسیم صالحی به خبرنگار زومیت توضیح می‌دهد:
کافی است کاربر در سامانه ای‌نماد در بخش مصرفکنندگان ثبت شکایت کند. سپس، کارتابلی دراختیارش قرار داده می‌شود تا هر شکایتی را در هر زمانی و از هر کسب‌وکاری ثبت و پیگیری کند. درواقع، کسب‌وکارهای دارای ای‌نماد کارتابلی دارند که در بخشی از آن، شکایات کاربران ثبت می‌شود. مشخص است که درصورت اهمیت‌ندادن کسبوکار به شکایات ثبت‌شده که در شناسنامه آن مشاهده‌شدنی است، اعتماد خریداران به کسبوکار کم و با استقبال مواجه نمی‌شود.
به‌گفته صالحی، بازه زمانی مشخصی برای پاسخ‌دهی کسب‌وکارها تعیین می‌شود و در کارتابل شکایات مخصوص آن‌ها، تأخیر کسبوکار یا پاسخ‌گو نبودن درقبال شکایات ثبت می‌شود. این تأخیر یا پاسخ‌ندادن هر دو در‌معرض دید عموم قرار می‌گیرد. مسئول واحد رسیدگی به شکایات ای‌نماد می‌گوید این سیستم باعث می‌شود پاسخ‌گویی کسب‌وکارها افزایش یابد و اکثر مشکلات کاربران نیز حل شود. صالحی توضیح می‌دهد:
حتی در همان مذاکره‌ی اولیه‌ای که بین خریدار و کسبوکار شکل می‌گیرد، مشکلات بسیاری حل می‌شود؛ اما اگر پس از شکایت، کاربر به پاسخ مطلوبی نرسید، می‌تواند شکایت را به کارشناس مرکز ارجاع دهد. در این مرحله هم ممکن است رضایت شاکی جلب و موضوع مختومه شود؛ ولی اگر باز‌هم حل نشد، شکایت بسته به اینکه کسبوکار جواز کسب داشته باشد یا خیر، به اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی یا سازمان حمایت از مصرفکنندگان ارسال می‌شود.
شکایت‌ها پس از ارسال به دو نهاد مذکور بررسی و نتیجه‌شان در سامانه ای‌نماد و به شاکی اطلاع‌رسانی می‌شود؛ درنتیجه، در این مرحله نیز کار خریدار ساده است و نیازی نیست پیگیری بیشتری انجام دهد. علاوه‌بر‌این، صالحی می‌گوید نحوه پاسخ‌گویی کسبوکار نیز در سامانه رصد می‌شود و درصورت مشاهده‌ی پاسخ غیرمطلوب و قانع‌نکننده کسبوکار، با آن برخورد می‌شود؛ از تعلیق نماد گرفته تا بستن درگاه.
نسیم صالحی می‌گوید این ارتباط بین سامانه‌ها باعث می‌شود سردرگمی مشتری و کسبوکار کاسته شود. درواقع، دیگر نیاز نیست فرد شکایتش را به سازمان‌های مختلف ببرد و دوباره برای نتیجه آن پیگیری کند. به‌علاوه، زحمت کسبوکار هم از این نظر کاسته می‌شود که می‌داند اگر در سامانه ای‌نماد پاسخ شکایت را دهد، دیگر نیاز نیست به سازمان‌های دیگر برای پیگیری مشکل کاربر مراجعه کند.
صالحی درباره افزایش شکایات از کسب‌وکارهای مجازی در سال ۱۳۹۹ درمقایسه‌با سال ۱۳۹۸ می‌گوید:
شکایات درمقایسه‌با سال قبلش خیلی بیشتر بوده؛ اما بزرگ‌ترین دلیل این است که خرید اینترنتی پس از شیوع کرونا افزایش پیدا کرد. دلیل دیگر تأخیر در ارسال کالا به‌دلیل تعطیلی بازارها و البته تأخیر مراکز پستی در ارسال کالاها است. البته افزایش روزانه نرخ ارز را نیز نباید از یاد برد؛ زیرا زمانی‌که قیمت کالا مرتب در حال تغییر است، کسبوکار اینترنتی هم در تأمین کالا با‌توجه‌به ثبت‌شدن سفارش مشتری با مشکل مواجه می‌شود. به‌هرحال، بررسی‌ها نشان داده است که تعداد شکایت بدون پاسخ و تأخیر در پاسخ‌گویی کسب‌وکارها درمقایسه‌با سال ۱۳۹۸ بسیار کمتر شده است که از پاسخ‌گوتر بودن کسب‌وکارها بیش‌ازپیش حکایت می‌کند.
به‌گفته صالحی، درنهایت نمایش تعداد شکایات بدون پاسخ و تأخیر کسب‌وکارها در پاسخ به مشتریان باعث ایجاد تغییراتی مهم شده است. شکل‌گیری رقابت در زمینه پاسخ‌گویی به مشتریان، ازجمله دیگر مزایای به‌کارگیری رویه جدید و نمایش سوابق پاسخ‌گویی شکایات کسبوکار در سامانه ای‌نماد است تا با مشخص‌تر‌شدن میزان ریسک خرید از کسبوکار، کاربران بدانند می‌توانند به کدام‌یک اعتماد کنند.
کاربران می‌توانند با کلیک روی لوگو نماد اعتماد الکترونیکی (ای‌نماد) فروشگاه اینترنتی، اطلاعات مندرج در شناسنامه (پروفایل) کسبوکار شامل سوابق فعالیت و تخلفات و پاسخ‌گویی به شکایات فروشنده دربرابر خریداران قبلی را بررسی و سپس برای خرید از فروشگاه مربوط تصمیم‌گیری کنند.
